Empatía

En la última sesión que tuvimos los Agentes Apoderados de ALAMO, asignados en Morelia, vimos un interesante video acerca de la conexión con el cliente y aprendimos que un servicio de calidad es fundamental para mantener la confianza y retenerlo.

También reflexionamos acerca de los motivos por los que el cliente se va con la competencia:

• 15 % lo hace por el precio
• 15 % por la calidad del producto
• 70 % por la calidad en el servicio!

¿Qué tal?

Un tema por demás interesante es la empatía, que definieron como la capacidad de ponernos en los zapatos del cliente... es una buena definición, pero creo que más clara es la que nos da Daniel Goleman en su excelente libro "La inteligencia emocional" -el cual les recomiendo ampliamente-, y nos dice que la empatía es básicamente el reconocer emociones en los demás y que se construye a partir de reconocer los propios sentimientos; sin el reconocimiento de lo que sentimos en todo momento, seremos incapaces de descifrar los acordes y sutiles señales que se deslizan en las palabras y acciones de los demás como el tono de la voz, el cambio de postura, el leve temblor, el silencio o el desvío de la mirada. Sin la capacidad de sentir empatía, estaremos perplejos ante la manifestación de los sentimientos de nuestro interlocutor. La habilidad de saber lo que siente el otro da una gran ventaja a las personas que se dedican a las ventas.

Ahora bien, no debemos esperar que nuestros clientes nos manifiesten con palabras sus sentimientos; ésto no ocurre generalmente así. Más normal es que los manifiesten a través de otras señales como el tono de la voz, los ademanes, la expresión facial, etc. Los sentimientos se revelan a partir de la forma en que se dicen las cosas y no en aquello que dice: el 90% de un mensaje emocional es no verbal.

El video resume la clave del servicio con el acróstico ALEGRE

Atender con amabilidad

Lograr ganarse su confianza

Escuchar sin interrumpir

Gratificar mirando a los ojos con una sonrisa

Resolver situaciones y peticiones

Entregar lo mejor de si en cada momento

Y nos dan una serie de recomendaciones para generar empatía con nuestros clientes, entre otros:

• Enfocarte en todo momento en el cliente
• Pregunta, para asegurarte de que entiendes el problema
• Controla tus emociones negativas
• Escucha activamente
• Evita distracciones
• etc.

Seguiremos en otra ocasión con este tema tan interesante.